500 звонков

custdev

Success story от основателя Groove Алекса Тернбулла, который не побоялся и смог «выйти из офиса», проведя 500 разговоров с клиентами http://megamozg.ru/company/yagla/blog/20676/. Инсайты, полученные таким образом, бесценны.

Когда я работал над продуктом X-widget в компании LiveTex, то столкнулся с аналогичной неприятной ситуацией — продукт был, но клиенты не очень охотно на него переходили. На тот момент основным фокусом в продукте был интеллектуальный алгоритм отображения popup-окна заказа обратного звонка, который набрасывался на посетителя сайта, если считал его достаточно заинтересованным. Уровень заинтересованности посетителя определялся по формуле, где каждому из параметров посетителя задавался коэффициент, потом это суммировалось, сравнивалось с пороговым значением и т.д. А делалось все это для того, чтобы попытаться определить наиболее лояльных к сайту посетителей и отображать заказ обратного звонка только им, ведь именно для них конверсия из показов окна в заказы обратного звонка будет выше, чем для обычных посетителей. Как и конверсия из звонков в сделки. Интеллектуальный алгоритм был нашей фишкой, на нем была сделана ставка позиционирования. Но лидов, собранных таким образом, у наших клиентов было не очень много, что их, конечно, не радовало, ведь они платили за продукт.

В итоге, я сделал порядка 30 звонков клиентам, который использовали продукт или прекратили им пользоваться. Главный полученный инсайт был простым, но бил, как молоток по башке. Клиентам вообще было все равно на интеллектуальный алгоритм и качество своих лидов, полученное таким образом. Все, что их было нужно — это количество лидов. Не очень приятно признавать, что ты облажался, но это было именно так (хотя с точки зрения lean development ситуацию можно рассматривать как успех, ведь было же общение с клиентами, мы получили новое знание и сделали пивот). Также, не очень приятно сознавать, что твои клиенты тоже не высокоодухотворенные эльфы и ничего не смыслят в маркетинге. Но они тебе платят.

Поэтому, мы подкрутили алгоритм отображения окна, сделав его более агрессивным, что привело к увеличению лидов в 2,5 раза. А потом вообще внедрили кнопку ручного вызова окна заказа обратного звонка, в итоге практически полностью отказавшись от интеллектуального алгоритма.

Выводов из этой истории можно сделать три и все банальные:

  1. Общайтесь с клиентами больше и чаще
  2. Будьте проще в том, что вы делаете
  3. Проверяйте гипотезы как можно раньше, желательно, до разработки продуктов

И да, не будьте занудами, как я.