Customer Engagement Center

Интересный момент. В отчетах Gartner Hype Cycle 2015 вместо Сontact Сenter, как в прошлом году, используется формулировка Customer Engagement Center. Из чего делаю вывод, что продолжается тенденция к расширению обязанностей сотрудников контакт-центров. Т.е. раньше ребята просто обрабатывали звонки и звалось все это Call Center. Потом ребятам накинули обращения из цифровых каналов и начало все это зваться Contact Center. То теперь, видимо, ребятам накинули какие-то маркетинговые функции и все это подается под названием Customer Engagement Center. Осталось только понять какие именно.