Геймификация в деле

a23f4ae42583aebde90dc7537481d2b7

Эту статью я готовил достаточно долго. А взялся за дело потому, что в рунете много контента о том, что такое геймификация. Все рассказывают о сути технологии и истории возникновения, описывают механики, приводят в пример Foursquare, собирают статистику и проводят опросы. И все это, конечно, классно, но ни одного качественного примера использования геймификации в конкретной компании я не видел. Более того, примера, в котором геймификация используется как инструмент для достижения бизнес-целей, а не как очередная модная штука. Поэтому я и решил поразмышлять на эту тему на примере той компании, в которой сейчас работаю.

Сама статья была выложена на Хабре в корпоративном блоге. Ниже, её продублирую в своем блоге с небольшими изменениями. Также, хочу сказать большое спасибо своему коллеге Мусабекову Рустему за помощь в подготовке дизайн-макетов. Все советую переходить на его сервис закладок raindrop.io.

О компании

LiveTex — это российская IT-компания, чьи продукты собственной разработки позволяют осуществлять коммуникацию посетителей сайта с его владельцами, тем самым повышая конверсию интернет-ресурса. Внутри компании есть несколько отделов менеджеров, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами: отделы привлечения, продаж, сопровождения, ключевых клиентов и технической поддержки. Организация стремится повышать качество своих бизнес-процессов, поэтому использует различные KPI, собирает статистику по действиям сотрудников и контролирует обстановку при помощи регламентов. Внутри компании ведутся рейтинги сотрудников по отделам, присутствуют лидерборды, регламенты регулируют перевод на новые должности, а премиальные сотрудников прямо пропорционально зависят от их достижений.

Постановка проблемы (релизная/лояльная версия)

LiveTex последние несколько лет работает весьма эффективно, стабильно увеличивая клиентскую базу. Сотрудники постоянно совершенствуют свои навыки, взаимодействуя с клиентами разных сфер производства и услуг, и глубоко вовлечены в работу компании, предлагая свои идеи по улучшению продуктов и оптимизации бизнес-процессов. Компания старается искать только лучшие кадры для получения максимальной производительности и продуктивности, создавая сильную команду. Система премий, корпоративный университет, бильярд, дартс, кикер, корпоративы, бесплатные обеды дважды в неделю и многое другое дают свои положительные плоды.

Но как добиться больших результатов? Как сделать так, чтобы сотрудникам даже обычные рутинные занятия были интересными? Как сделать так, чтобы мотивация не падала даже во время серой питерской погоды и плохого настроения? Как сделать так, чтобы сотрудники еще сильнее стремились развивать свои профессиональные качества? В конце концов, как сделать так, чтобы сотрудники смогли зарабатывать больше, помогая зарабатывать самой компании?

В один прекрасный день организация решила обратить свое внимание на геймификацию.

Постановка проблемы (изначальная/правдивая версия)

Но как бы компания ни старалась, все равно остаются банальные, но неприятные проблемы. По большей части, выполнение рабочих обязанностей вышеперечисленных категорий сотрудников является не очень интересным, рутинным занятием, мотивация в связи с этим невысока, а вовлеченность в рабочие процессы компании небольшая. Присутствует определенная текучка кадров, которая накладывает на компанию дополнительные издержки на обучение новых сотрудников функциональности продуктов, страдает общая производительность и продуктивность.

Компания использует систему премий, но оказалось, что сотрудники не очень жаждут нарушать свою зону комфорта даже ради денег. Компания организовала корпоративный университет, но оказалось, что сотрудников не интересует функциональность продуктов свыше той, которую они сами используют даже ради привлечения клиентов. Компания попыталась быть лояльной к своим сотрудникам, начиная от бильярда и дартса в офисе, и заканчивая бесплатными обедами дважды в неделю. Ситуация особо не менялась. И в один прекрасный день организация решила обратить свое внимание на геймификацию.

Бизнес-требования

Компания уже не первый год существует на рынке и успешно на нем развивается, и понимает, что создание фич ради самих фич является нерациональным и часто приводит только к увеличению издержек. Поэтому прежде чем городить огород, компания решила для себя определить, что же на нём должно расти, и выделила следующие бизнес-цели:

  • Повышение скорости освоения функционала продуктов компании новыми сотрудниками. Критерием успешности цели является прохождение теста на знание продукта за период меньший, по сравнению с текущим средним показателем.
  • Повышение производительности сотрудников и отделов. Критерием успешности цели является изменение соответствующих KPI сотрудников и отделов по сравнению с текущим уровнем в положительную сторону.
  • Повышение мотивации сотрудников, корпоративного духа и вовлеченности в рабочий процесс компании. Критерием успешности цели является увеличение комплексного показателя, состоящего из:
    • количества постов, обсуждений и лайков в корпоративной сети;
    • количества генерируемых идей по улучшению бизнес-процессов компании или функциональности её продуктов;
    • количества положительных отзывов клиентов компании о качестве обслуживания;
  • Минимизация времени обработки показателей сотрудников за счет автоматизации сбора и хранения информации, а также генерации отчетов для принятия решений. Критерием успешности цели является уменьшение времени ежедневных операций, связанных с описанными процессами.

Определив цели, компания задумалась о правилах игры.

Геймификация

Что есть геймификация? Это использование игровых механик в неигровом контексте. Любой процесс представляется как игра, в которую играют участники процесса, или игроки. Выход процесса — это победа в игре, или выполнение квеста, или получение некоторого достижения. Любой бизнес-процесс строго детерминирован, т.е. правила игры прозрачны, просты и понятны игрокам. Совершая ходы, игроки достигают определенных результатов. Игроки могут планировать свои ходы, осуществляя ту или иную стратегию. Выполняя правила игры согласно выбранной стратегии, в конечном итоге игроки обязаны добиться победы.

Помимо правил геймификации, компания выделила для себя несколько концепций, которые хотела бы поддерживать в процессе разработки:

  • Все награды, которые будут присуждаться игрокам, должны даваться только за то, что является ценностью для компании;
  • Игра должна быть в удовольствие игрокам и повышать их мотивацию, поэтому в ней не должно быть штрафов и взысканий, а гарантированный минимум зарплаты должен сохраняться в независимости от результатов игры;
  • Игра должна поэтапно погружать игроков в контекст, а цели усложняться постепенно по мере приобретения игроками опыта;
  • Игра должна являться продолжением бизнес-процессов компании, а не самостоятельной сущностью;
  • Игроки должны видеть результаты игры в режиме реального времени;
  • Игроки должны иметь возможность видеть статистику своего роста;
  • Каждый игрок является личностью.

Взяв за основу положения геймификации, выдвинутые концепции и собственные бизнес-процессы, компания выбрала механики, при помощи которых поставленные бизнес-цели должны быть достигнуты.

Аккаунт сотрудника

b9d6a77b3ce1f989d40c2b4c480c4ed2

В центре любой игры стоит игрок. Именно через него игра и реализуется. Поэтому в центре системы компания поставила сотрудника. Каждый сотрудник имеет собственный аккаунт, характеризующий его как игрока. Аккаунт состоит из нескольких частей: информация по сотруднику, его достижения в виде бейджей, статистика агрегируемых по сотруднику показателей, достигнутый уровень, количество заработанных очков.

Аккаунт сотрудника предназначен для нескольких целей. Во-первых, информация по сотруднику необходима для других сотрудников компании и может содержать в себе такие полезные сведения, как фото сотрудника и ФИО, увлечения, информацию об образовании, контактные данные, должность в организации, рабочие обязанности, место нахождения сотрудника в здании компании. Во-вторых, сотрудник в своем аккаунте может наблюдать свой прогресс на профессиональном поприще в режиме реального времени, тем самым осознавая свой рост. В третьих, в аккаунте сотрудника отображается система уровней и их достижения в зависимости от поставленных задач, используя которую сотрудник может планировать свои действия для перехода на новый уровень.

Система уровней

4a4197241dd5e5c7c4b5a860d0a71d0e

Компания решила адаптировать несколько своих регламентов, касающихся рабочих процессов, и выстроила систему уровней роста сотрудников в зависимости от того, в каком отделе они работают. Так, например, для отдела привлечения значимым KPI является количество привлеченных клиентов на различных этапах воронки продаж, а для отделов сопровождения — количество успешных консультаций клиентов. Систему уровней компания представила в виде дерева, на котором указаны ключевые точки — уровни. Для каждой ключевой точки определено, что сотруднику необходимо сделать, чтобы его достичь. Например, привлечь сто клиентов, которые будут тестировать продукт.

Достижение уровня дает сотруднику некоторое количество игровых очков, которые он может потратить в специальном магазине. В некоторых случаях, достижение того или иного уровня, открывает сотруднику новые возможности, которые он может использовать. Например, сотрудник достиг некоторого уровня, что возможно только при условии большого количества обработанных чатов и успешных консультаций, и по сути является гарантией того, что этот сотрудник действительно хорош. В таком случае, достижение этого уровня открывает сотруднику новую возможность — повышает количество одновременно обрабатываемых чатов, или дает сотруднику право использовать ненормированный рабочий график, или сотрудник получает в пользование личные визитки. При этом, сложность достижения следующих уровней возрастает.

В итоге, система уровней позволяет понять сотруднику, какие же действия ему необходимо сделать, чтобы совершенствовать себя как профессионала внутри компании, а за счет повышения сложности его заинтересованность в игре продолжает оставаться на постоянном уровне.

Статистика роста

25907e3aa98f28b22ba0fcfff79ce3ff

Нет ничего более позитивного как наблюдение за тем, как растут твои показатели по мере игры, как с каждым днем ты становишься все круче и круче. Поэтому компания решила открыть для каждого сотрудника их показатели, которые агрегируются для вычисления различных KPI. Статистика роста включает не только реальные показатели сотрудника, но также и те, которые ожидает получить от него компания. Статистика роста сотрудника является немаловажным инструментом для анализа как для самой компании, так и для сотрудника. В случае хороших показателей относительно требуемых, сотрудник получает дополнительные очки, а в случае плохих, подключается дополнительная система обучения сотрудника. Так, например, если динамика развития сотрудника ниже среднего, система советует ему ознакомиться с теми или иными учебными материалами, которые помогут ему увеличить свои достижения, или заново пройти некоторые тесты.

Обратная связь

e325dc872cb5b7d438a51f954d95fafeВ компании сотрудники используют несколько основных для работы продуктов: пульт оператора, корпоративная CRM, ПО для созвона с клиентами. Пульт оператора необходим для непосредственной коммуникации с посетителями сайтов и между операторами, а в CRM сотрудники выполняют различные поставленные по клиентам задачи. ПО для созвона с клиентами и в Африке ПО для созвона с клиентами.

Используя все это обеспечение, сотрудники изменяют те или иные свои показатели (количество чатов, длительность голосовых звонков, время выполнения задач и т.д.). На какой-то миг кто-то из топ менеджмента компании представил, что он сидит целый день в пульте оператора и не видит ничего, кроме череды практически однотипных диалогов с посетителями. Это мимолетное видение ему весьма не понравилось, и компания решила показывать в режиме реального времени своим сотрудникам их достижения. Сотрудники должны понимать, что каждое сделанное ими действие — прибавляет им в копилку еще одну монетку. Рефлексия образуется только при наглядном ответе среды на ваши действия.

Бейджы

fef13fbe9d2ed1332febc3c78942316fБейджы компания выбрала как еще один игровой инструмент для отображения роста сотрудника. Получить бейджи сотрудник может совершенно за различные вещи: за получение уровня, за достижение какого-то показателя, являющегося ценным для компании, за внутрикорпоративные конкурсы, за индивидуальные достижения, за прохождение тестов и т.д. Бейджи даются не только автоматически, они могут присваиваться вручную топ-менеджментом компании за особые успехи сотрудника:

  • Сотрудник проработал в компании один месяц/квартал/год/3 года;
  • Сотрудник обработал 100/1000/10000 чатов;
  • Сотрудник привлек 10/20/30/50/100 клиентов;
  • Сотрудник достиг 5/10/15/20 уровня;
  • Сотрудник выиграл конкурс идей один/два/три/пять раз;
  • Сотрудник заработал достижение «Отлавливатель багов»;
  • Сотрудник заработал достижение «Лучший чебурек недели».

Квесты

936a4584d618eaa578c80e054531e7dbКвесты являются тем игровым элементом, который и придает игре свойство играбельности. Квест — это задача с подробным описанием, которую необходимо выполнить для того, чтобы продолжить игру. Выполнение всех квестов гарантирует победу в игре. Т.к. победа в игре с точки зрения бизнес-целей в принципе невозможна, квесты в компании используют на первых порах при обучении новых сотрудников функциональности или обучения сотрудников новой функциональности. Все квесты разделяются на группы в зависимости от функциональности продуктов, а их выполнение отсортировано от простых к сложным. Еще одно разделение квестов в компании — на одноразовые и постоянные. К одноразовым квестам относятся такие квесты, которые сотруднику необходимо выполнить только один раз. Например, принять первый раз звонок или передать первый раз чат другому сотруднику. Постоянные квесты, как правило, необязательные, поэтому сотрудник может выполнять их несколько раз. К таким относятся квесты назначенной встречи, в которых для их выполнения необходимо вернуться в игру в определенное время для совершения некоторого действия, например, приходить на работу к 9.00. При этом, количество заработанных на квесте очков увеличивается в зависимости от того, насколько успешно квест выполнялся в прошлом.

Акции и сюрпризы

54b8bd84a96d144fd28754efa25d4dc6

Еще одним элементом геймификации для повышения производительности сотрудников компания выбрала механику временных событий. Временное событие непостоянно и происходит в игре не на постоянной основе. События такого плана делятся на акции и сюрпризы. К акциям относятся временные события, которые компания применяет для повышения показателей сотрудников или отделов, когда наблюдает общее снижение результатов. Например, акция, увеличивающая в три раза очки за привлечение новых клиентов в течение следующих двух дней. Сюрпризы представляют собой вариант акций, происходящих случайным образом с заданным коэффициентом частоты.

Тесты

d0e122734b5868a5052c1dacb3b776a8

Тесты стали основным способом компании для аттестации их сотрудников, будь то знание функционала, регламентов, предметной области, ключевых клиентов и т.д. Успешная сдача тестов является обязательным условием при достижении некоторых уровней. Компания приветствует повторное прохождение тестов сотрудниками, хоть за это и присуждается намного меньшее количество очков по сравнению с первым разом. Некоторые тесты обязательны к повторному прохождению.

Магазин для траты очков

b62c383d56b8817fbf27a57907990428За очень многие вещи сотрудники получают очки, являющиеся по сути игровой виртуальной валютой, которую они могут тратить по своему усмотрению в специальном магазине. Компания очень тщательно подошла к построению ассортимента магазина, оставив только те товары и услуги, которые непосредственно связанны с деятельностью компании. Никаких шоколадок, сабвуферов и мимимишечек. Только то, что может помочь сотруднику в его рабочем процессе. Например, сотрудник может потратить свои очки на:

  • Футболку или толстовку с логотипом компании;
  • Чашку для чая или кофе с логотипом компании;
  • Литературу, связанную с его профилем;
  • Заказ пиццы в офис;
  • Лишний отгул;
  • Качественную гарнитуру с логотипом компании для совершения звонков;
  • Сотовый телефон, планшет, ноутбук;
  • и т.д.

Лидерборды

ee427be4cf459bc3684a46b93db0915d

Лидерборды уже были в компании до введения механик геймофикации. Лидерборды сами по себе достаточно противоречивы. Несмотря на то, что они подстегивают конкуренцию, и как следствие производительность, они же могут её и уменьшать. С одной стороны, приятно наблюдать себя в верхних строчках общего рейтинга, а с другой — мотивация в таком случае последних строчек стремится к нулю. Решением проблемы было применение общего лидерборда и лидерборда, отображающего положение сотрудника в рейтинге только вместе с сотрудниками со схожими результатами.